Live Support – Echtzeithilfe durch Chat Tools

Live-Chat-SupportChat-Tools bieten durch die Verzahnung von Onlineshop und Callcenter professionelle Beratungsdienste in Echtzeit. Dabei sorgen vom Händler festgelegte Regeln dafür, dass Kunden im richtigen Moment den optimalen Service erhalten.

Gerade bei der großen Konkurrenz und steigenden Marketingkosten ist eine hohe Conversion Rate extrem wichtig. Es ist sehr entscheidend, dass möglichst kein Kunde die Webseite ohne eine Transaktion verlässt. Schon gar nicht aus dem Grund, wenn ein wenig Beratung oder die Antwort auf eine Frage ihn vom Besucher zum Kunden gemacht hätte. Trotz der inzwischen sehr großen Online-Affinität der User kommt irgendwann der Punkt, wo er eine Beratung braucht. Sei es, weil er trotz umfassender Recherche zwischen mehreren Produkten schwankt oder Fragen zum Versand und Lieferbedingungen hat.

Live Support für höhere Conversions

Eine perfekte Website, die auf alle Eventualitäten und Kundenwünsche ausgerichtet ist, gibt es (noch) nicht. Selbstverständlich lassen sich durch Big Data, Personalisierung und Testing bereits viel erreichen. Trotzdem kommen Shop-Betreiber um einen professionellen Kundensupport nicht herum, insbesondere bei beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen. Neben dem klassischen Telefon-Support gibt es auch leistungsstarke Echtzeit-Beratungsdienste. Vom Händler festgelegte Regeln sorgen dafür, dass Kunden im richtigen Moment den Service erhalten, den sie benötigen. Fakt ist: Aus eigener Erfahrung weiß man, dass man oft zu bequem ist, bei Fragen selbst zum Hörer zu greifen oder eine E-Mail zu schreiben. Ein Call -to-Action-Button zum Live-Chat kann diese Hemmschwelle deutlich senken.

Kundenservice ist King

Heutzutage ist es für Endverbraucher durch das Internet selbstverständlich, auf nahezu alles eine passende Antwort zu finden. Erfüllt die Webseite bzw. Onlineshop diese Anforderung nicht, weil sie keine passende Lösung bzw. Antwort hat, führt das bei Usern sehr schnell zur Unzufriedenheit Die logische Konsequenz sind hohe Bounce Rates und leere Warenkörbe. Schlechte User Experience kann sogar weitreichendere Folgen haben: die schlechte Nutzererfahrung wird in sozialen Netzwerken verbreitet oder der User meidet einfach eine längere Zeit die Website. Der potentielle Kunde von heute will umfassende Informationen und eine schnelle Antwort auf seine Fragen. Er möchte relevante Empfehlungen erhalten und nicht Produkte vorgeschlagen bekommen, die sich nicht mit seinen Interessen decken. Neben Personalisierung gewinnt insbesondere der Kundenservice im E-Commerce zunehmend an Bedeutung. Schneller und professioneller Echtzeit-Service wird für Online-Händler zu einem essentiellen Alleinstellungsmerkmal.

Maßgeschneiderte Abwicklung

Unternehmen müssen im Zeitalter des Big Data ihre Zielgruppen und Kunden genau kennen. Zunächst einmal geht es um Daten wie zum Beispiel Wohnort, Geschlecht oder Alter. Es dreht sich aber auch um spezifische Interessen und Wünsche, die sich aus der kompletten Customer Journey herleiten lassen. Durch die Aufbereitung dieser Daten mithilfe professioneller Tools und Dienstleistungen werden diese Informationen zu einem effizienten Werkzeug, das wichtige Ansatzpunkte für die erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden und für dessen Beratung liefert. Basierend auf diesen Daten lassen sich Suchergebnisse optimieren und Inhalte auf der Seite personalisieren. Routineanfragen von Kunden können dann in der Regel schnell und maßgeschneidert über die Website abgewickelt werden. Dies entlastet die Mitarbeiter im Support, die sich nur noch um konkrete Beratungsdienste zu kümmern brauchen.

Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend

Der Zeitpunkt, zu dem ein solcher Live Support angeboten wird, spielt eine entscheidende Rolle. Anhand des Verhaltens des Users, beispielsweise der Verweildauer auf einer Seite oder der Zusammenstellung des Warenkorbs, ermittelt das System den richtigen Zeitpunkt. So empfindet der Kunden die Einblendung auch nicht als störende Werbung. Da die Systeme regelbasiert arbeiten und Informationen zum Kunden und dem aktuellen Einkauf erfassen, kann die Anfrage gleich an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Dieser hat sofort die relevanten Informationen parat, um die Anfrage des Kunden zufriedenstellend zu beantworten. Übrigens: Auch die Personal-Ressourcen eines Onlineshops berücksichtigt Live Help. So kann je nach Verfügbarkeit von Mitarbeitern ein Click- to-Call -oder Click-to-Chat-Button eingeblendet werden. Nervige Warteschleifenwerden so vermieden und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Cross -und Upselling Potentiale nutzen

Bei Beratungen in Echtzeit ist der Mitarbeiter stets über den Bedürfnisstand des Kunden informiert. Er verfügt bereits vorab über notwendige Informationen wie z.B. womit sich der Kunde beschäftigt hat oder welche Produkte sich im Warenkorb befinden. Im persönlichen Gespräch lassen sich nun Möglichkeiten für Cross – und Upselling ausloten. Aufgrund der Kundenhistorie und seines jüngsten Interesses kann der Berater gezielt auf die Wünsche des Kunden eingehen. Er kann sogar mit maßgeschneiderten Empfehlungen zeigen, dass das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden genau kennt, und somit beim Kunden den Eindruck einer persönlichen Beratung hinterlassen.

Echtzeit-Beratung als Conversion-Booster

Insbesondere bei beratungsintensiven oder hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen ist ein Kundensupport unverzichtbar. Durch die Verzahnung von Onlineshop und Callcenter mit Live-Support-Lösungen ergeben sich große Potentiale. Einerseits können hier Conversion Rates extrem gesteigert werden, andererseits ergeben sich durch eine persönliche Beratung höhere Warenkorbwerte durch Up- und Cross-Selling. Und eine gute Nutzererfahrung führt zudem dazu, dass aus Besuchern wirklich Stammkunden werden und die positive User Experience auch weiterempfohlen wird. Natürlich muss es im Unternehmen die notwendigen Strukturen und Ressourcen geben, um einen schnellen und professionellen Live-Support zu bieten. Aber richtig aufgesetzt, rentieren sich die Aufwände innerhalb kurzer Zeit.

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